Análise de dados de reclamações em empreendimentos habitacionais de interesse social: estudo no Programa de Arrendamento Residencial

O gerenciamento de reclamações é uma prática difundida em muitas empresas do setor de manufatura, a fim de proporcionar a melhoria da qualidade de produtos e serviços. No que tange à construção civil, observam-se poucos estudos sobre a utilização desse tipo de informação na gestão de empreendimentos...

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Main Authors:	Brito, Juliana Nunes de Sá, Formoso, Carlos Torres, Echeveste, Márcia Elisa
Format:	Online
Language:	por
Published:	ANTAC - Associação Nacional de Tecnologia do Ambiente Construído 2011
Online Access:	https://seer.ufrgs.br/ambienteconstruido/article/view/17384
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spelling	ojs-article-173842011-12-31T19:42:38Z Análise de dados de reclamações em empreendimentos habitacionais de interesse social: estudo no Programa de Arrendamento Residencial Brito, Juliana Nunes de Sá Formoso, Carlos Torres Echeveste, Márcia Elisa Reclamações; Habitação de interesse social; Retroalimentação; Desenvolvimento do produto O gerenciamento de reclamações é uma prática difundida em muitas empresas do setor de manufatura, a fim de proporcionar a melhoria da qualidade de produtos e serviços. No que tange à construção civil, observam-se poucos estudos sobre a utilização desse tipo de informação na gestão de empreendimentos, sendo poucas as empresas que percebem a utilidade das informações sobre reclamações. O presente trabalho apresenta uma análise de dados de reclamações de usuários de uma amostra de empreendimentos habitacionais de interesse social, com o objetivo de investigar sua utilidade para a retroalimentação do processo de desenvolvimento do produto nesse segmento. Foram analisadas 6.956 reclamações de usuários de 42 empreendimentos habitacionais de interesse social do Programa de Arrendamento Residencial, localizados no estado do Rio Grande do Sul. O trabalho envolveu um tratamento inicial dos dados de reclamações para a montagem de um banco de dados, seguido da aplicação de diversos testes estatísticos. As principais contribuições estão relacionadas com a utilidade dos dados de reclamações, incluindo a geração de indicadores que podem apoiar a tomada de decisão por parte de diferentes agentes envolvidos na produção habitacional, tais como projetistas, construtoras, agentes financiadores e empresas envolvidas na gestão da operação e manutenção. Os indicadores, se bem utilizados, podem contribuir para a melhoria de produtos e serviços que compreendem os empreendimentos habitacionais, possibilitando um aumento na satisfação dos usuários finais. ANTAC - Associação Nacional de Tecnologia do Ambiente Construído 2011-10-12 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf https://seer.ufrgs.br/ambienteconstruido/article/view/17384 Ambiente Construído; v. 11, n. 4 (2011); 151-166 Ambiente Construído; v. 11, n. 4 (2011); 151-166 Ambiente Construído; v. 11, n. 4 (2011); 151-166 1678-8621 1415-8876 por https://seer.ufrgs.br/ambienteconstruido/article/view/17384/14576 Direitos autorais 2016 Ambiente Construído https://creativecommons.org/licenses/by/4.0
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Análise de dados de reclamações em empreendimentos habitacionais de interesse social: estudo no Programa de Arrendamento Residencial

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